關(guān)鍵詞：在線旅游 消費者 維權(quán) 合同 不可抗力

計劃好的出行，被突然取消的航班完全打亂了，后續(xù)酒店退票、景區(qū)退票的損失只能自己承擔...... 入住酒店后發(fā)現(xiàn)房間情況和預定信息寫的完全兩碼事......這些糟心事你是不是也曾遇到過？

當前，旅游被越來越多的消費者所認同，成為一種新的生活方式，提供相關(guān)購票、預定酒店服務的在線旅游平臺OTA（Online Travel Agency）也逐漸發(fā)展出成熟的商業(yè)模式。

OTA旅游平臺上游對接供應商獲取旅游資源，下游對接廣大消費群體提供線上服務，涉及OTA平臺的糾紛往往呈現(xiàn)一定的復雜性，普通消費者在維權(quán)過程中往往會存在一些誤區(qū)：

1、消費者難以厘清不同法律關(guān)系之下的權(quán)利義務，一些案件存在被告不適格的現(xiàn)象。

消費者與OTA旅游平臺訂立網(wǎng)絡服務合同后，OTA旅游平臺可以為消費者提供預訂機票、火車票、酒店、旅游產(chǎn)品、購買門票等服務。由于OTA旅游平臺和上游供應商呈現(xiàn)出多種經(jīng)營模型，使得消費者后續(xù)可能還會和其他經(jīng)營主體構(gòu)成購票合同、運輸合同、酒店預訂合同、旅游合同等合同關(guān)系。

一旦出現(xiàn)諸如由于天氣原因取消航班等使得消費者不能實現(xiàn)合同目的事由，由于消費者無法厘清復雜的法律關(guān)系，往往要求OTA旅游平臺承擔所有合同不能履行的后果。

2、消費者自身未盡到充分的審慎、注意義務。

消費者沒有詳細閱讀用戶協(xié)議等合同內(nèi)容，尤其對于一些重要事項，消費者本身沒有盡到充分、審慎的注意義務。出現(xiàn)糾紛后，部分消費者往往將引起問題的矛頭全部指向平臺違約，而沒有考量自身的過錯。

3、消費者對“不可抗力”的定義界定不清晰，存在濫用情況。

消費者對于身體原因、家庭變故、天氣原因等理由，主觀認為其屬于不可抗力因素，以此為由向OTA旅游平臺提出解除合同。

1、在訴訟前厘清法律關(guān)系，準確界定義務人

消費者與OTA旅游平臺訂立網(wǎng)絡服務合同后，OTA旅游平臺按照和消費者之間訂立的用戶協(xié)議履行義務。發(fā)生糾紛后，消費者需要厘清法律關(guān)系，查明糾紛產(chǎn)生的環(huán)節(jié)，分析糾紛產(chǎn)生的原因。

如果糾紛系消費者與航空公司、酒店、旅行社等經(jīng)營主體之間產(chǎn)生的，則應當基于相應的合同關(guān)系向正確的義務人主張權(quán)利。同時，糾紛產(chǎn)生后，消費者也可以嘗試與OTA旅游平臺、其他經(jīng)營主體三方共同協(xié)商解決方案，把糾紛解決在訴訟之前。

2、履行應負的審慎、注意義務

首先，消費者在訂立網(wǎng)絡服務合同過程中，應當對合同內(nèi)容充分了解，尤其是OTA旅游平臺明確提示的內(nèi)容。在提示后仍然存在疑惑的情況下，消費者應主動通過自行查詢、溝通咨詢等方式進一步明確，避免損失的發(fā)生。

其次，對于一些尤為重要的事項，比如退改簽事宜、值機時間、最晚入住酒店時間、護照期限是否不少于六個月等重要事項，消費者必須放在心上。

3、了解“不可抗力”的概念

不可抗力：指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況，如自然災害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、戰(zhàn)爭等等。

消費者所患的一般疾病、家庭變故、天氣原因等因素，并不一定是不可抗力的情形。消費者不得以此情形，作為不可抗力之事由，主張解除合同。

由于新冠肺炎疫情影響，2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，那么對于已經(jīng)訂立的網(wǎng)絡服務合同能不能退款，退多少款？

對此需要消費者明確以下幾點：

（1）訂立網(wǎng)絡服務合同并完成付款的時間；

（2） 雙方訂立的合同無法繼續(xù)履行是否是受疫情和相關(guān)國家政策的影響；

（3） 區(qū)分境內(nèi)游和境外游，結(jié)合個案情況判斷應退還的費用，對于已經(jīng)實際支出的部分費用，特別是境外游所涉及的簽證、機票、國外酒店預訂、地接社等費用，存在需要消費者自行承擔部分的可能性。

部分OTA旅游平臺未盡到充分的告知和提示義務，對此法官提出如下建議：

（1）OTA旅游平臺涉及旅游業(yè)與服務業(yè)的專屬行業(yè)特性，根據(jù)法律規(guī)定，應當清晰、全面、明確地告知用戶訂立合同的步驟、注意事項、下載方法等事項；使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。

（2）不同的旅游者個體，由于年齡、文化程度、旅游經(jīng)驗的不同，在認知與能力方面會存在一些差異?；谠诰€訂立合同的特點，OTA旅游平臺對合同的提示、說明會存在“一刀切”的短板，無法針對不同消費個體，充分履行義務。OTA旅游平臺在與消費者訂立合同時，應進行初步的消費群體分層，根據(jù)不同的消費群體，因地制宜地區(qū)分提示事項的內(nèi)容和提示方式。

（3）優(yōu)化自身服務。對于特別重要事項的提示，比如機票退改簽提示、機票是否存在中轉(zhuǎn)、中轉(zhuǎn)是否需要過境簽證等重要事項，應區(qū)分于一般合同條款，予以著重提示。目前消費者大多使用手機下單，OTA旅游平臺應結(jié)合手機頁面展示的特點，優(yōu)化頁面設(shè)置，做到重點醒目突出，一目了然。

來源：北京互聯(lián)網(wǎng)法院

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