關(guān)鍵詞：預(yù)付卡,消費者,維權(quán),退款,余額,最終解釋權(quán)

近年來，預(yù)付卡消費市場發(fā)展迅速，已成為商業(yè)活動中主要的消費方式之一。作為消費者的你，是否也是眾多會員之一呢？傳統(tǒng)領(lǐng)域的美容美發(fā)、健身足療、教育培訓(xùn)、球類會所，網(wǎng)絡(luò)時代的共享單車、視頻軟件、網(wǎng)約車…如此多的預(yù)付消費，涵蓋日常消費的方方面面。不同于其他的消費模式，預(yù)付卡消費的消費者已經(jīng)預(yù)付部分甚至全部款項，面臨著較長期限的服務(wù)過程，在交易中往往承擔(dān)更大風(fēng)險，明顯處于弱勢地位。預(yù)付卡成“糟心卡”，消費者難以維權(quán)的情形經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。如何規(guī)制預(yù)付卡消費陷阱，保護(hù)消費者權(quán)益，在此，法官為你提供一份超詳細(xì)維權(quán)攻略。

一、預(yù)付卡消費及其現(xiàn)狀

預(yù)付卡消費即消費者預(yù)先向經(jīng)營者給付一定額度的消費金額，再以類似“整存零取”的方式享受服務(wù)，并多數(shù)可獲得一定程度的優(yōu)惠；經(jīng)營者向消費者提供預(yù)付憑證，包括以磁條卡、芯片卡、紙券等為載體的實體卡和以密碼、串碼、圖形、生物特征信息等為載體的虛擬卡。一方面顧客享受了便利支付、價格優(yōu)惠，另一方面商家獲得了相對穩(wěn)定的客源及周轉(zhuǎn)資金，在減少現(xiàn)金使用、刺激消費等發(fā)面發(fā)揮了一定作用。

但同時，預(yù)付卡市場也存在監(jiān)管不嚴(yán)、缺乏風(fēng)險防范機(jī)制等問題，“霸王條款”、“辦卡易、退錢難”、“人走樓空”等現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，極易產(chǎn)生消費糾紛。

二、維權(quán)案例

【案例1】肖先生通過線上報名的方式參加A公司提供的一級建造師考試培訓(xùn)，報名之前，考慮到該考試需要符合社保條件，肖先生堅持報名成功后再交費。A公司遂承諾如報名不成功，就全額退還培訓(xùn)費，肖先生當(dāng)即交納培訓(xùn)費3000元。交費第二天，肖先生前往報名，被告知不具備報考條件，肖先生就此向A公司申請退款，但A公司以合同未包含該承諾為由拒不退款，肖先生為此多方投訴、舉報均因不符合合同約定的退款條件，未能追回款項。后肖先生將A公司訴至我院，要求退還款項。案件審理中，根據(jù)肖先生提供的微信聊天記錄，我院最終認(rèn)定A公司確曾承諾“報名不成功即退款”，支持了肖先生的訴訟請求。

【案例2】2018年，我院受理會員消費者起訴B公司服務(wù)合同糾紛案約70件。該批案件中，消費者與B公司成立服務(wù)合同關(guān)系，且服務(wù)費高昂，充值款項自幾萬元至二十幾萬元不等。消費者稱簽約時對方承諾的服務(wù)內(nèi)容為按摩，但接受服務(wù)后發(fā)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量與承諾不符，就此要求解除合同、退還款項。B公司表示其享有對退款條件的最終解釋權(quán)，該種情形不符合退款條件，不同意退款。最終，我院適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》“以經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款”的規(guī)定，判決B公司退還剩余會費。

【案例3】2019年，因知名C健身俱樂部關(guān)店停業(yè)，我院受理多起會員退費案件，既包括辦理時效卡的普通會員，也包括辦理計次卡的私教會員。其中，計次卡的消費者多數(shù)僅能提供《入會協(xié)議》及會員卡片，對于剩余次數(shù)及會費，則難以陳述，更加難以舉證。最終，我院結(jié)合相關(guān)事實和證據(jù)，對剩余金額予以酌定。但因C健身俱樂部負(fù)債跑路，這批消費者仍可能面臨執(zhí)行不能的風(fēng)險。

三、維權(quán)困境的三大成因

1、合同簽訂不規(guī)范，消費者知情權(quán)難以保障

實踐中，部分經(jīng)營機(jī)構(gòu)，尤其是規(guī)模較小、會費較少的經(jīng)營者，收費后僅向消費者提供會員卡，不會與消費者簽訂書面合同，也不會提供預(yù)付卡章程，卡面中以品牌名稱替代企業(yè)名稱。即使簽訂書面合同，對于退卡、轉(zhuǎn)卡等情形亦未明確約定。時效卡的有效期、計次卡的總次數(shù)、指定教練的姓名，甚至優(yōu)惠減免價格、贈送次數(shù)、套餐內(nèi)容、產(chǎn)品品牌等都是商家自行記載、口頭承諾，消費者的權(quán)利難以明確。

同時，在合同履行過程中，也存在履行信息不對稱、消費者知情權(quán)難以保障的情形。較為普遍的是在計次卡消費中，消費次數(shù)的記載方式由商家以電子數(shù)據(jù)自行劃次，或經(jīng)營者在紙質(zhì)檔案中簽到劃次，相關(guān)信息均由商家掌握，消費者對此僅靠自行記憶，并難以保存證據(jù)。

【法官支招】根據(jù)商務(wù)部《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》的規(guī)定，“發(fā)卡企業(yè)應(yīng)在實體卡卡面上記載發(fā)卡企業(yè)名稱及聯(lián)系方式、卡號、使用規(guī)則、注意事項等”，“發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)公示或向購卡人提供單用途卡章程，并應(yīng)購卡人要求簽訂購卡協(xié)議”?？紤]到預(yù)付卡消費類型化、批量性的經(jīng)營模式，經(jīng)營者可靈活選擇卡面記載、卡片章程的方式提供合同內(nèi)容。需要特別強(qiáng)調(diào)的是，根據(jù)以上規(guī)定，提供上述合同內(nèi)容以及“應(yīng)購卡人要求簽訂購卡協(xié)議”屬經(jīng)營者義務(wù)，系對預(yù)付卡消費合同的形式要求，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者簽訂合同，并有權(quán)就經(jīng)營者違規(guī)行為舉報或投訴。

2、“霸王條款”泛濫，經(jīng)營者濫用“最終解釋權(quán)”

“霸王條款”與“合同制定不規(guī)范”伴隨而生，因合同的缺失、內(nèi)容模糊不清、雙方地位不平衡等，導(dǎo)致預(yù)付卡市場中“霸王條款”普遍存在。主要分為兩種類型，一是在合同或卡面中明確注明“一經(jīng)售出、概不退換”、“本店保留對此卡的最終解釋權(quán)和修改權(quán)”、“特價及促銷商品概不退換”、“此卡不退不換”、“退卡余額不予返還”等內(nèi)容。二是經(jīng)營者濫用“最終解釋權(quán)”，對未約定或約定不明的內(nèi)容任意解釋、強(qiáng)制消費、增設(shè)優(yōu)惠條件等，較為典型的如：對“有效期”的解釋，一旦卡片過期，剩余次數(shù)金額不予退還；強(qiáng)制交納轉(zhuǎn)卡、退卡手續(xù)費；通過積分限期清零等方式迫使提前消費；以商家政策變更為由取消承諾的優(yōu)惠政策等。

【法官支招】《中華人民共和國合同法》規(guī)定“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效”?！白罱K解釋權(quán)”系典型的無效格式條款，在上述霸王條款無效的前提下，有關(guān)退卡、轉(zhuǎn)卡、商品退換等內(nèi)容均應(yīng)適用合同法有關(guān)解除合同、權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓以及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款履行，經(jīng)營者無權(quán)限制消費者權(quán)利。此外，《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》規(guī)定“記名卡不得設(shè)有效期；不記名卡有效期不得少于3年”，“發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)”。消費者如遇計次卡過期的情況，可要求商家對會員卡進(jìn)行免費激活、延期或者要求退還剩余金額。

3、預(yù)付費資金監(jiān)管不嚴(yán)，經(jīng)營者“人去樓空”，消費者“余額難退”

審判實踐中，因經(jīng)營者閉店停業(yè)要求解除合同、退還剩余款項的案件，占到了預(yù)付卡糾紛案件的近50%。其中因經(jīng)營者資金不足導(dǎo)致消費者勝訴后執(zhí)行不能的現(xiàn)象普遍存在，突顯了預(yù)付卡管理中嚴(yán)重的對經(jīng)營者及預(yù)付資金監(jiān)管不嚴(yán)問題。經(jīng)營者關(guān)店跑路、“余額難退”，嚴(yán)重侵害了消費者的權(quán)益，也是預(yù)付卡消費中亟待解決的問題。

【法官支招】《北京市休閑健身類預(yù)付費服務(wù)交易合同》示范文本規(guī)定：商家應(yīng)在顯著位置公示經(jīng)營場所的租賃期限；暫停營業(yè)的，應(yīng)提前15日以電話、短信、電子郵件的形式告知消費者，有效期限相應(yīng)順延；需要遷址、注銷的，應(yīng)提前30日告知消費者，并按照約定的折扣率或優(yōu)惠價格扣除已消費金額后返還余額；商家停業(yè)超過24小時，時效卡有效期應(yīng)當(dāng)順延。強(qiáng)化對預(yù)付卡經(jīng)營者的管理，是規(guī)范預(yù)付卡市場的首要環(huán)節(jié)，而加強(qiáng)預(yù)付資金管理，更是維護(hù)消費者合法權(quán)益、防范合同風(fēng)險的重要手段。消費者如認(rèn)為經(jīng)營者存在履行風(fēng)險，建議及時了解經(jīng)營者動態(tài)，主動聯(lián)系經(jīng)營者，詢問履約信息，并保存微信聊天記錄、公眾號信息等相關(guān)證據(jù)，必要時積極維權(quán)。

總結(jié)：消費者維權(quán)小貼士

?合同內(nèi)容要留痕。盡可能以紙面合同、會員卡片、微信、電郵等方式留存合同內(nèi)容，明確雙方權(quán)責(zé)，留心格式條款。

?履行內(nèi)容細(xì)記載。對已付款項、剩余服務(wù)、服務(wù)方式變更等合同履行情況，以雙方確認(rèn)的內(nèi)容及時記載留存。

?主張維權(quán)務(wù)及時。在權(quán)利受到侵害時，及時向相關(guān)主管部門舉報、投訴或向人民法院起訴。

供稿：北京市朝陽區(qū)法院奧運村法庭付瑞潔