又是一年315國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，作為消費(fèi)者，您是否有很多事想要吐槽？比如買到了假冒偽劣產(chǎn)品？商家和平臺相互推卸責(zé)任？又或者是被無良商家拒絕退貨？

那么，您知道應(yīng)該如何維護(hù)自身權(quán)益么？

今天，請走進(jìn) “315普法小課堂”。本文將通過幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)的典型案例，向您提示網(wǎng)購中的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，幫助您放心大膽“買買買”。

銷售依法禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品應(yīng)當(dāng)十倍賠償

案情回顧

去年1月，宋女士通過淘寶網(wǎng)絡(luò)平臺向位于寧波的某商家購買了若干野生河豚魚干。收貨后，宋女士發(fā)現(xiàn)該商品無標(biāo)簽，且未標(biāo)注商品原料基地、加工企業(yè)名稱及加工日期等信息。宋女士因此認(rèn)為該商品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，于是向人民法院起訴，要求商家退貨退款，并支付十倍賠償。審理過程中，商家辯稱包裝缺少溯源碼等信息屬于標(biāo)簽瑕疵，無法證明產(chǎn)品本身有安全問題，且野生河豚屬于法律禁止生產(chǎn)經(jīng)營的商品，本案網(wǎng)購合同應(yīng)屬于無效合同。最終法院判決商家退貨退款，并且支付宋女士賠償款33000元。

法律解讀

本案的爭議焦點(diǎn)首先是宋女士與商家訂立的網(wǎng)絡(luò)購物合同是否有效?！逗贤ā返谖迨l規(guī)定，違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定的合同無效。野生河豚魚禁止生產(chǎn)經(jīng)營的規(guī)定源自于《農(nóng)業(yè)部辦公廳、國家食品藥品監(jiān)督管理總局辦公廳關(guān)于有條件放開養(yǎng)殖紅鰭東方鲀和養(yǎng)殖暗紋東方鲀加工經(jīng)營的通知》（下稱《通知》），其性質(zhì)屬于部門規(guī)章，而非是法律和行政法規(guī)的禁止性規(guī)定。未遵守該部門規(guī)章，屬于違反《食品安全法》第三十四條的規(guī)定，該規(guī)定系管理性規(guī)范，亦非導(dǎo)致合同無效的法定情形。因此，雙方訂立的合同有效，而且即便合同違反前述規(guī)章也不能構(gòu)成商家拒絕承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的正當(dāng)理由。

商家是否需要承擔(dān)十倍懲罰性賠償責(zé)任是本案的另一個(gè)爭議焦點(diǎn)?！妒称钒踩ā返谝话偎氖藯l第二款規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金?！币罁?jù)《通知》第八條之規(guī)定，河豚加工產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)包裝，包裝上附帶可追溯二維碼，并標(biāo)明產(chǎn)品名稱、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、原料基地及加工企業(yè)名稱和備案號、加工日期、保質(zhì)期、保存條件、檢驗(yàn)合格信息等，同時(shí)還要使用統(tǒng)一式樣的產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明。本案案涉商品違反上述規(guī)定，系不符合我國食品安全標(biāo)準(zhǔn)的商品，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)十倍賠償。

消費(fèi)提示

《食品安全法》第三十四條列舉了國家禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品及其添加劑、相關(guān)產(chǎn)品的類型，包括病死動物制品、過期食品、超范圍使用添加劑等情形。消費(fèi)者在網(wǎng)購食品時(shí)務(wù)必要核查商品信息、標(biāo)簽，在發(fā)現(xiàn)上述問題商品時(shí)要積極進(jìn)行維權(quán)。

值得提示消費(fèi)者注意的是，目前在個(gè)別電商平臺上還存在野生動物非法貿(mào)易的情況。本案中銷售的野生河豚雖未納入《國家重點(diǎn)保護(hù)野生動物名錄》，但也屬于部門規(guī)章禁止加工生產(chǎn)的食品。全國人大常委會于上月剛頒布了《關(guān)于全面禁止非法野生動物交易、革除濫食野生動物陋習(xí)、切實(shí)保障人民群眾生命健康安全的決定》，并且也將修改《野生動物保護(hù)法》納入錄入了2020年度立法工作計(jì)劃。廣大消費(fèi)者務(wù)必要強(qiáng)化自覺守法意識和消費(fèi)責(zé)任意識,堅(jiān)決抵制非法野生動物交易行為。

消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)固定締約時(shí)的電子合同

案情回顧

陳女士通過打車軟件預(yù)約了專車服務(wù)，行程中不慎將手機(jī)丟失在車上，其立即通過平臺聯(lián)系司機(jī)詢問，然而司機(jī)稱并未發(fā)現(xiàn)該手機(jī)。其后陳女士多次通過電話、郵件、快遞證據(jù)材料等途徑向平臺公司反映情況，均未得到合理答復(fù)和妥善解決，于是將平臺公司訴至法院，以其未盡保障乘客財(cái)產(chǎn)安全義務(wù)要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。平臺公司在提交答辯狀期間，向法院提出管轄權(quán)異議，認(rèn)為網(wǎng)約車服務(wù)協(xié)議中約定管轄地為天津，北京法院沒有管轄權(quán)，并提交了網(wǎng)約車服務(wù)協(xié)議的電子版予以佐證。陳女士向法院提出，自己起訴時(shí)看到叫車APP訂立的服務(wù)協(xié)議中管轄條款約定的管轄連接點(diǎn)是海淀區(qū)，所以才在北京法院提起的訴訟，但因未對電子服務(wù)協(xié)議做截圖保存，無法向法院提交相應(yīng)證據(jù)。該案經(jīng)法庭調(diào)查核實(shí)發(fā)現(xiàn)平臺公司確實(shí)在訴訟期間變更了合同文本中的管轄條款，遂在法庭批評訓(xùn)誡之后，平臺公司撤回了管轄權(quán)異議申請。

法律解讀

《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條規(guī)定：“當(dāng)事人對自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第九十條規(guī)定：“當(dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實(shí)，應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)加以證明，但法律另有規(guī)定的除外?！币罁?jù)上述規(guī)定，平臺公司提供電子合同證明約定的管轄地為天津后，陳女士要反駁對方主張，需要提供相應(yīng)的證據(jù)，并承擔(dān)舉證不能的法律后果。

消費(fèi)提示

“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)模式，較傳統(tǒng)服務(wù)模式有成本低、更便捷、更高效的優(yōu)勢，但也存在電子合同易被電子平臺篡改，導(dǎo)致維權(quán)不利的風(fēng)險(xiǎn)。作為消費(fèi)者，在簽署電子合同時(shí)，一定要認(rèn)真閱讀協(xié)議內(nèi)容，確認(rèn)服務(wù)提供者的名稱、住所，核實(shí)履行期限、地點(diǎn)和方式，核實(shí)免責(zé)申明、不可撤銷條款的具體規(guī)定。訂立合同后，最好下載或進(jìn)行截圖，保留維權(quán)證據(jù)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識。電商平臺也應(yīng)當(dāng)確保電子合同的前后一致性，如被查證平臺存在糾紛發(fā)生后擅自變更合同條款的，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百一十一條、一百一十五條之規(guī)定，承擔(dān)偽造證據(jù)，擾亂訴訟等相應(yīng)的法律責(zé)任。

平臺因信息發(fā)布錯(cuò)誤造成消費(fèi)誤導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任

案情回顧

去年6月份，孔先生通過電商平臺購買往返歐洲某國的機(jī)票，在返程途中需經(jīng)過第三國轉(zhuǎn)機(jī)。在該平臺提供的航班列表中，部分返程航班提示需辦理第三國過境簽證，部分沒有提示，孔先生選擇了沒有提示過境簽的航班，并支付了相應(yīng)價(jià)款。后孔先生偶然得知轉(zhuǎn)機(jī)航班乘客均需辦理過境簽證，且無法在機(jī)場辦理。因原行程無法成行，孔先生只能另行購買機(jī)票返回國內(nèi)?？紫壬J(rèn)為，該電商平臺在經(jīng)營國際機(jī)票業(yè)務(wù)中，對“過境簽”這一重要事項(xiàng)未如實(shí)提示，造成了經(jīng)濟(jì)損失，因而向人民法院提起訴訟，要求原告支付購機(jī)票款損失及賠償共計(jì)人民幣50000元。庭審中，該購物平臺辯稱其僅是網(wǎng)絡(luò)交易的平臺提供者，不屬于交易的當(dāng)事人，且在交易過程中已經(jīng)盡到了合理的審核和注意義務(wù)，不存在過錯(cuò)，請求法院駁回當(dāng)事人的訴訟請求。最終法院判決該購物平臺向孔先生支付5000元賠償。

法律解讀

本案的爭議焦點(diǎn)為該購物平臺是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?？紫壬ㄟ^平臺購買第三方提供的機(jī)票，雙方形成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，盡管平臺提供的服務(wù)僅是信息發(fā)布，而非機(jī)票的交易方，但如果因平臺信息錯(cuò)誤對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。本案中，平臺發(fā)布的同一行程的不同航班對是否需要“過境簽”顯示不一致，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定平臺提供的信息存在錯(cuò)誤，并且對消費(fèi)者造成了誤導(dǎo)。

對于本案的損失計(jì)算，盡管購物平臺信息標(biāo)注錯(cuò)誤給孔先生造成了直接損失，但孔先生作為出國人員，其自身也應(yīng)通過其他途徑了解簽證政策，故認(rèn)定平臺承擔(dān)70%的責(zé)任。

消費(fèi)提示

作為網(wǎng)絡(luò)購物平臺經(jīng)營者，在運(yùn)營平臺的過程中一定要充分履行相應(yīng)的平臺責(zé)任，積極履行提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)，對于重要事項(xiàng)應(yīng)通過更為顯著且行之有效的方式提醒消費(fèi)者。

維權(quán)小貼士

①在網(wǎng)購中，消費(fèi)者應(yīng)參考各個(gè)平臺的商家評價(jià)體系，盡量選取信譽(yù)良好的商家購物。對食品、藥品、防護(hù)用品等商品，建議選擇資質(zhì)齊全的正規(guī)渠道購買。近期以來，很多人通過微信朋友圈售賣口罩等醫(yī)護(hù)用品。醫(yī)用口罩屬于第二類醫(yī)療器械，從事相關(guān)經(jīng)營的，應(yīng)由經(jīng)營企業(yè)向所在地設(shè)區(qū)的市級人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門備案并提交其符合從事醫(yī)療器械經(jīng)營活動要求條件的相關(guān)證明資料，若需要在網(wǎng)上銷售，還要依法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易備案。而且通過私人購買商品追訴比較困難，交易風(fēng)險(xiǎn)也會相應(yīng)增加，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎選取購物渠道。

②消費(fèi)者的權(quán)益如果受到損害，首先要及時(shí)保存付款憑證、交易記錄及商家信息等證據(jù)。可以首先和商家直接溝通，要求其進(jìn)行賠償。如果是在淘寶網(wǎng)等網(wǎng)購平臺購買商品，可以訴諸平臺的投訴機(jī)制，要求客服介入處理。

③在遭遇維權(quán)困境后，消費(fèi)者還可以向市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會等部門投訴，以北京市為例，消費(fèi)者可以直接聯(lián)系12315熱線，也可以通過北京市市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)服務(wù)平臺進(jìn)行線上投訴。

來源：北京市第四中級人民法院